Wer liefert im Störungsfall? Service und Ersatzteilversorgung bei Reinigungsrobotern in Deutschland

Ein Reinigungsroboter erbringt seine Leistung erst dann verlässlich, wenn im Störungsfall klar ist, wer eingreift. Fehlt ein Verschleißteil oder lässt sich eine Störung nicht aus der Ferne beheben, steht die Fläche.

Die Frage stellt sich inzwischen für einen großen Teil der Branche. Nach dem Whitepaper Robotik im Gebäudeservice von Lünendonk & Hossenfelder setzen 85 % der befragten Gebäudedienstleister Reinigungsroboter ein, rund die Hälfte davon im Regelbetrieb beim Kunden – also unter vertraglicher Leistungszusage gegenüber dem Auftraggeber.

Wie also erkennt man vor der Beschaffung, ob Service und Ersatzteilversorgung tragfähig sind? Dieser Beitrag beschreibt die Prüfpunkte und die Verteilung der Zuständigkeiten im deutschen Markt.

Drei Fragen entscheiden über die Verfügbarkeit

Die Serviceleistung verteilt sich bei Reinigungsrobotern auf mehrere Beteiligte. Für die Bewertung lässt sie sich auf drei Fragen verdichten.

Wer diagnostiziert? Ein Teil der Störungen lässt sich aus der Ferne erkennen und teilweise beheben, ohne dass jemand anreist. Zu klären ist, wer diesen Zugriff hat, zu welchen Zeiten er verfügbar ist und welche Störungsbilder sich so abdecken lassen.

Wer hält die Ersatzteile? Entscheidend ist nicht die Lieferbarkeit, sondern der Lagerort. Ein Lager in Deutschland, ein europäisches Zentrallager und eine Bestellung beim Hersteller führen zu deutlich unterschiedlichen Stillstandszeiten.

Wer kommt vor Ort? Reichen Ferndiagnose und Teilelieferung nicht aus, muss jemand anreisen. Zu klären ist, wer das ist, in welchem Umkreis er arbeitet und welche Frist er zugesagt hat.

Diese drei Punkte sollten schriftlich beantwortet vorliegen, bevor eine Entscheidung fällt.

Wie die Zuständigkeiten in Deutschland verteilt sind

Im deutschen Markt für gewerbliche Reinigungstechnik läuft der Vertrieb überwiegend über Fachhandels- und Servicepartner. Das gilt für etablierte Gerätehersteller ebenso wie für Reinigungsrobotik.

Für die Beschaffung folgt daraus ein Punkt, der in Markenvergleichen oft untergeht: Die Servicequalität hängt nicht allein von der Marke ab, sondern ebenso vom Partner, mit dem der Vertrag geschlossen wird. Zwei Objekte mit identischen Maschinen erreichen sehr unterschiedliche Verfügbarkeiten, wenn die Servicevereinbarungen unterschiedlich ausgestaltet sind.

Üblicherweise verteilt sich die Leistung so:

• Der Hersteller stellt Ferndiagnose, Software-Updates, technische Dokumentation und die Ersatzteilversorgung für den Partner bereit

• Der Service- oder Vertriebspartner übernimmt Inbetriebnahme, Einweisung, Wartungsintervalle, Vor-Ort-Einsätze und den Ansprechpartner im Tagesgeschäft

Beide Ebenen gehören getrennt geprüft. Eine überzeugende Herstellerpräsentation ersetzt keine belastbare Zusage des Partners, und umgekehrt.

Was Gausium auf Herstellerseite bereitstellt

Ferndiagnose rund um die Uhr. Das Gausium Remote Maintenance Center bietet cloudbasierte Diagnose und Fehlerbehebung im 24/7-Betrieb. Ein Teil der auftretenden Störungen lässt sich damit ohne Anfahrt bearbeiten.

Software-Updates ohne Zusatzkosten. Neue Funktionen, Leistungsoptimierungen und Fehlerbehebungen werden per OTA-Update ausgeliefert und nicht gesondert berechnet.

Technischer Support im 24/7-Betrieb, getragen von einem Serviceingenieurteam mit über 200 Mitarbeitenden.

Betriebsdaten als Grundlage für planbare Wartung. Über die Cloudplattform stehen Betriebsdaten und Auswertungen bereit, darunter der Status von Verschleißteilen. Damit lässt sich ein Teil der ungeplanten Einsätze in geplante Fenster verlagern.

Europäische Präsenz. Neben dem Hauptsitz in Shanghai und dem Standort Hongkong unterhält Gausium ein Büro im niederländischen Zaltbommel. Die aktuellen Kontaktwege stehen auf der Kontaktseite.

Technische Unterlagen zu den einzelnen Modellen sind über das Download Center abrufbar; Handbücher liegen unter anderem in deutscher Sprache vor.

Was im Vertrag mit dem Partner zu regeln ist

Die folgenden Punkte werden nicht auf Herstellerseite, sondern im Vertrag mit dem Service- oder Vertriebspartner festgelegt. Sie gehören deshalb in die Angebotsanfrage.

Ersatzteillogistik

• Wo werden Verschleiß- und Ersatzteile bevorratet?

• Welche Teile sind kurzfristig verfügbar, welche werden bestellt?

• Welche Lieferzeit gilt je Teilekategorie?

Reaktion und Vor-Ort-Einsatz

• In welcher Frist erfolgt die Rückmeldung auf eine Störungsmeldung?

• In welcher Frist erfolgt ein Vor-Ort-Einsatz?

• Gilt diese Frist auch außerhalb der Geschäftszeiten, wenn nachts gereinigt wird?

Wartungsumfang

• Wie viele planmäßige Wartungen pro Jahr sind enthalten?

• Welche Verschleißteile sind eingeschlossen, welche werden gesondert berechnet?

• Sind Anfahrt und Arbeitszeit enthalten?

• Ist die Prüfung nach DGUV Vorschrift 3 Bestandteil der Wartung?

Vertragsrahmen

• Welche Dauer und welchen Umfang hat die Gewährleistung?

• Gibt es ein Ersatzgerät bei längerem Ausfall?

• Wie ist eine Verbindungsunterbrechung definiert, und wirkt sie sich auf Verfügbarkeitszusagen aus?

Der letzte Punkt wird häufig übersehen. Manche Servicevereinbarungen nehmen Unterbrechungen durch nicht verfügbare Konnektivität von Verfügbarkeitszusagen aus – in Tiefgaragen und Hallenmitten ist das durchaus relevant. Welche Funktionen ohne Netzverbindung weiterlaufen, behandelt der Beitrag zum sicheren Offline-Betrieb.

Was sich ohne Anbieter klären lässt

Drei Punkte lassen sich vorab intern beantworten und verändern die Bewertung häufig deutlich.

Verbrauchsmaterial und Ersatzteile trennen. Bürsten, Sauglippen und Filter fallen regelmäßig an und lassen sich bevorraten. Elektronik- und Antriebskomponenten fallen selten an, bestimmen im Ernstfall aber die Stillstandszeit. Für beide Kategorien gelten unterschiedliche Anforderungen an die Verfügbarkeit.

Das eigene Zeitfenster bewerten. Bei täglicher Reinigung in einem festen Nachtfenster wiegt ein Ausfall schwerer als bei wöchentlicher Grundreinigung mit Spielraum. Die geforderte Reaktionszeit leitet sich daraus ab, nicht aus dem Standardangebot.

Die Ansprechpartner benennen. Wer meldet die Störung, wer entscheidet über einen Vor-Ort-Einsatz, wer gibt Kosten frei. Bei nächtlichen Einsätzen gehört dazu, wer außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar ist.

Verschleiß als planbare Position

Ein Teil der Ausfälle lässt sich vermeiden, weil Verschleiß absehbar ist.

Der Zustand von Bürsten und Sauglippen zeigt sich an konkreten Anzeichen: abgeflachte Stellen, aufgespreizte oder verkürzte Borsten, sichtbar nachlassendes Reinigungsergebnis. Diese Punkte gehören in die tägliche Sichtkontrolle, nicht in die jährliche Wartung.

Über die Cloudplattform ist zusätzlich der Status von Verschleißteilen einsehbar. Werden beide Quellen zusammengeführt, lässt sich der Austausch in geplante Fenster legen, statt ihn im laufenden Betrieb auszulösen.

Was in die Angebotsanfrage gehört

Die folgenden sechs Punkte lassen sich anbieterübergreifend nebeneinanderlegen:

1. Umfang und Verfügbarkeit der Ferndiagnose, mit Angabe der abgedeckten Störungsbilder

2. Lagerort der Ersatzteile sowie zugesagte Lieferzeiten je Teilekategorie

3. Reaktionszeit und Frist für den Vor-Ort-Einsatz, einschließlich Randzeiten

4. Anzahl der enthaltenen Wartungen pro Jahr sowie Umfang an Teilen, Arbeitszeit und Anfahrt

5. Gewährleistungsdauer und -umfang sowie die Regelung für ein Ersatzgerät

6. Benannte Ansprechpartner auf beiden Seiten, mit Erreichbarkeit

Für die Abstimmung eines Service- und Wartungskonzepts für ein konkretes Objekt steht Gausium für ein Gespräch zur Verfügung.

Quellen

1. Lünendonk & Hossenfelder – Verbreitung von Reinigungsrobotern bei Gebäudedienstleistern, dargestellt im Whitepaper Robotik im Gebäudeservice (2023), erstellt in Zusammenarbeit mit Wackler auf Basis des Konjunkturindex Facility Service.

2. DGUV Vorschrift 3 – Unfallverhütungsvorschrift „Elektrische Anlagen und Betriebsmittel“, maßgeblich für die wiederkehrende Prüfung elektrischer Arbeitsmittel im gewerblichen Einsatz; veröffentlicht bei den DGUV Publikationen.